Дальневосточный Банк

Специалистами компании ЦМД-софт совместно с сотрудниками ОАО «Дальневосточный Банк» было внедрено в ОАО «ДВБ» уникальное решение по управлению взаимоотношениями с клиентами в коммерческих банках разработанное на платформе модуля «Управление Отношениями» (CRM) системы Microsoft Navision

Внедрение программных ресурсов и решений:

Microsoft Dynamics NAV

Зарегистрированное отраслевое решение «Управление доходностью клиентов банка на базе Microsoft Dynamics NAV»

Содержание страницы

О заказчике

Дальневосточный банк - это один из крупнейших и наиболее надежных универсальных финансовых институтов Дальнего Востока России. Он является финансовым партнером ведущих предприятий региона. Банк насчитывает свыше 10 000 клиентов: юридических лиц и предпринимателей. Количество частных клиентов банка превысило 70 тысяч, что позволяет говорить о Дальневосточном банке как о социально значимом финансово-кредитном учреждении. С июля 2003 года в управлении активами банка участвуют государственный федеральный банк ВБРР и структуры, близкие к государственной компании НК "Роснефть".

Ситуация

В настоящее время своевременная, полная и достоверная информация о клиентах, их потребностях, ожиданиях и возможностях является залогом успешного ведения бизнеса. Коммерческий банк является одним из экономических институтов, где подобная информация является наиболее важной в ведении бизнеса и получения доходов.

Традиционно внимание Дальневосточного Банка уделяется предоставлению качественных услуг своим клиентам.

Основные предпосылки внедрения CRM системы заключались в выстраивании единой базы знаний о клиентах, осуществленных взаимодействиях, сделанных предложений, выявленных потребностей, а также выстраивании и дальнейшей автоматизации четких и структурированных бизнес-процессов работы с клиентами.

Выбирая поставщика CRM системы и партнера по внедрению, банк остановил свой выбор на компании ЦМД-софт, имеющей опыт проектирования, разработки и внедрения высоконадежных информационных систем для финансово-кредитных организаций. Предложение построить систему управления лояльностью клиентов на основе CRM модуля Microsoft Navision в строго ограниченные сроки и с фиксированным бюджетом при богатой функциональности привлекло внимание руководства банка, и к маю 2004 года был подписан договор на внедрение системы.

Решение

Проект внедрения CRM системы в Дальневосточном Банке был разделен на два содержательных этапа: консультационные услуги по формированию структурированных бизнес-процессов управления отношениями с клиентами и услуги в области доработки стандартной функциональности системы под требования банка.

Весь проект был осуществлен за четыре месяца силами специалистов банка и двух специалистов ЦМД-софт. В результате было создано уникальное решение с учетом специфики работы в области банковской деятельности.

Созданное решение имеет следующие уникальные преимущества:

Автоматизированные бизнес-процессы работы с клиентами как результат обобщения опыта лучших менеджеров.

Разработанные документированные процедуры выполнения основных бизнес-процессов работы менеджеров с клиентами;
Настроенные шаблоны взаимодействий с клиентами, что позволяет стандартизировать регистрацию информации об осуществленных взаимодействиях, тем самым всегда четко и ясно представлять: где просмотреть необходимую информацию для принятия управленческих решений.
Повышение эффективности работы менеджеров банка за счёт распространения успешного опыта продаж банковских продуктов.

Открытый интерфейс к CRM системе для обеспечения простой интеграции с любой банковской системой. В настоящее время реализован интерфейс с системой IBSO. Интерфейс включает:

Синхронизация информации о клиентах с используемой АБС.
Загрузка ключевых показателей.

Анализ ключевых показателей в разрезе клиентов и групп клиентов:

среднедневной остаток;
оборот по дебету счета;
оборот по кредиту счета;
кредитный портфель;
процентный доход;
непроцентный доход по видам;
всего доход.

Автоматизация планирования ключевых показателей работы по клиентам.

Использование различных алгоритмов расчёта плановых значений ключевых показателей.
Внесение изменений (перепланирование) с последующим утверждением плановых значений ключевых показателей по каждому клиенту;
Планирование по различным группам клиентов, группам компаний, холдингам и прочее;
Ведение истории и контроль изменения утверждённых планов.

Эффективная система сигналов менеджерам при отклонении фактических значений показателей от запланированных вне заданного предела:

Автоматическое формирование задач менеджерам о необходимости выяснения причин отклонений;
Установление различных пороговых значений отклонений для различных клиентов при планировании.

Механизм фиксации причин невыполнения планов и их последующий анализ, как по конкретным клиентам, так и по группам клиентов, менеджерам, подразделениям банка и другим измерениям.
Установление любых взаимосвязей (отношений) клиентов друг с другом (группа компаний, холдинги, партнеры по бизнесу, аффилированные лица и т.п.), а не только связь: организация-сотрудник.
Отраслевой анализ ключевых показателей на основе справочника ОКВЭД;

Помимо перечисленных уникальных преимуществ, система также предоставляет стандартный пакет функциональности, который поддерживает следующие основные преимущества:

Единая база потенциальных и реальных клиентов.
Контроль эффективности работы менеджеров за счет быстрого просмотра количества решаемых ежедневных задач.
Организация массовых рассылок в ходе маркетинговых программ.
Формирование различных сегментов по многочисленным критериям.
Поддержка процесса осуществления маркетинговых компаний.
Надёжность хранения данных (Microsoft SQL Server).
Гибкая настройка бизнес-процессов работы с клиентами.
Возможность формирования команд менеджеров.
Многофункциональный поиск контактов.
Формирование рейтингов контактов.
Регистрация потребностей клиентов и сопоставление их с возможностями по продаже банковских продуктов.
Возможность хранения в системе прикрепленных к взаимодействиям файлы любых форматов.
Интеграция с Microsoft Exchange Server.
Интеграция с Microsoft Office (Word, Excel, Outlook).
Стандартный интерфейс офисных продуктов от Microsoft.

Истории успеха

Клиенты о решениях