Не останавливаться на достигнутом: сервис «ДельтаЭкспресс» на базе MS CRM

В 2008 году руководством «ДельтаКредит» было принято решение о замене использовавшейся с 2000 года фронт-офисной системы, и в 2009 году в банке было успешно внедрено решение «ЦМД-софт: Ипотечное кредитование на базе Microsoft Dynamics CRM». С тех пор CRM-решение постоянно развивалось: добавлялась новая функциональность, позволяющая снизить трудозатраты по подготовке сделки и оформлению документов и проводить автоматический сбор, проверку и анализ данных о потенциальном заемщике, были разработаны и автоматизированы алгоритмы работы, реализована интеграция Microsoft Dynamics CRM с внешними и внутренними источниками данных и аналитическими системами.

Проведенная работа позволила банку повысить уровень оптимизации основных бизнес-процессов, а также улучшить эффективность бизнеса. Однако команда «ДельтаКредит» не планировала останавливаться на достигнутом, и в 2016 году банком в сотрудничестве с экспертами «ЦМД-софт» был запущен онлайн-сервис для дистанционной выдачи потенциальному заемщику предварительного решения о размере ипотечного кредита в режиме онлайн («ДельтаЭкспресс»).

Мы обсудили идею создания сервиса и первые результаты его использования клиентами банка с начальником отдела развития дистанционных услуг ипотечного банка «ДельтаКредит» Игорем Дмитриевым и начальником отдела консалтинга департамента CRM-систем компании «ЦМД-софт» Андреем Москвитиным.

Практика CRM: Игорь, начать хотелось бы с идеи создания онлайн-сервиса для взаимодействия с потенциальными заемщиками. Как правило, развитие информационной системы обусловлено изменениями, происходящими как внутри компании, так и вне ее, и связано с удобством обработки информации и ее анализа. CRM-система в данном случае не исключение. Однако Вы на базе используемой CRM-системы создали онлайн-сервис для взаимодействия с клиентами вне банка. Расскажите, чем было обусловлено такое решение?

Игорь Дмитриев: На самом деле, разрешить клиенту загружать данные непосредственно в CRM-систему – это логичное и очень удобное решение. CRM-система – это база наших знаний о клиенте, пользуясь этой базой, мы анализируем клиента и выдаем решение. Наличие в этом процессе еще одного звена в виде сотрудника, который заносит данные в CRM-систему, только увеличивает время ожидания клиента.

По сути, это очень похоже на концепцию супермаркета. Помните, раньше в большинстве магазинов был сотрудник, который стоял за прилавком, подавал покупателю товар, а потом проводил оплату? Думаю, сейчас мало кто сочтет такую схему эффективной, ведь значительно проще разрешить покупателю самому складывать товар в корзину, а сотруднику при этом делегировать функцию контроля за кассой. Мы сделали примерно то же самое, только клиент не покупает товары, а передает нам данные о себе, и делает он это без посредников.

Стоит отметить, что когда мы только предложили создать «ДельтаЭкспресс», почти никто не верил в его успех. Ипотека – очень консервативный продукт, и клиенты, и сами банки очень настороженно относятся к инновациям в этом сегменте. Однако с момента запуска сервиса 17 мая 2016 года мы выдали через «ДельтаЭкспресс» 406 кредитов на 1,2 млрд рублей. Поэтому и в этом году продолжаем совместно с компанией «ЦМД-софт» развивать сервис, расширять его функционал и повышать удобство его использования клиентами.

Практика CRM: «ДельтаЭкспресс» был разработан на базе Microsoft Dynamics CRM, хотя традиционно банковские организации предпочитают использовать для отправки клиентами онлайн-заявок по кредитам системы ДБО. Андрей, почему в данном случае было принято решение о создании онлайн-сервиса на базе CRM-системы?

Андрей Москвитин: Онлайн-сервис «ДельтаЭкспресс» предназначен для обращения пользователей сети, которые не являются клиентами банка. Задача привлечения новых клиентов логично возлагается на CRM-систему, имеющую для этого стандартные процессы. ДБО, по своему определению, это система для обслуживания существующих клиентов.

Ранее мы в банке «ДельтаКредит» автоматизировали на основе Microsoft Dynamics CRM бизнес-процессы, включая кредитный конвейер. Поэтому реализация сервиса (личного кабинета интересанта) на базе CRM-системы позволила использовать результаты предыдущего проекта: автоматизированные процессы и опыт пользователей-сотрудников банка.

Практика CRM: «ДельтаЭкспресс» позволяет клиенту самостоятельно подать заявку на ипотеку и загрузить все необходимые документы — предварительное решение по кредиту банк принимает в течение 5 минут. Происходит ли в рамках онлайн-сервиса распознавание документов и каким образом производится оценка данных системой?

Андрей Москвитин: Сейчас информация, введенная пользователем сервиса, обрабатывается без функции распознавания. Для оценки данных потенциального заемщика бизнес-процесс «ДельтаЭкспресс» использует кредитный конвейер банка, который я упомянул ранее. В планах развития сервиса рассматривается возможность распознавания и реализация выдачи решения на основании двух документов: паспорта и справки 2-НДФЛ.

Практика CRM: Использованная для данного проекта бизнес-модель позволяет формировать позитивный опыт от взаимодействия потенциальных клиентов с банком – такой подход оценит каждый, для кого важна экономия времени и ресурсов. Игорь, а как Вы в целом оцениваете перспективы взаимодействия клиентов с банком в режиме онлайн?

Игорь Дмитриев: Для нас онлайн-сервисы являются одним из приоритетов, но говорить о том, что скоро все клиенты перейдут в онлайн и будут взаимодействовать с банком только дистанционно, я бы не стал. Всегда будет часть аудитории (и в ближайшее десятилетие это очень большая часть), которой нужны оффлайн-офисы и «живое» общение.

Вместе с тем уже сейчас растет поколение банковских клиентов, которые пользуются планшетами и телефонами с раннего возраста. Им не просто интересна, а жизненно необходима возможность общаться с банком быстро и без потери своего времени. И если банк хочет работать с такими клиентами, он должен научиться говорить языком онлайн-сервисов.

Наш опыт показывает, что такой подход востребован клиентами: за 9 месяцев пилотной работы сервиса в нем зарегистрировались более 8000 клиентов. И мы ожидаем, что к концу 2017 года 15% потенциальных клиентов банка будут обращаться к нам через «ДельтаЭкспресс».

Практика CRM: Какие каналы Вы используете для продвижения сервиса?

Игорь Дмитриев: Главное преимущество «ДельтаЭкспресс» в том, что он интегрируется практически в любой интернет-ресурс. Уже сейчас сервис есть не только на нашем сайте, но и на сайте Росбанка. Мы также рассматриваем возможности его интеграции с сайтами наших партнеров – банков, застройщиков, риэлторских компаний.

Наш подход в данном случае очень прост – мы предлагаем потенциальному клиенту проверить его шансы на получение кредита, не покидая привычную среду. Это крайне эффективное и хорошо тиражируемое решение.

Конечно, мы используем и другие более стандартные каналы для продвижения – контекстную и медийную рекламу, социальные сети, оффлайн.

Практика CRM: Андрей, мы уже обсудили, почему для реализации проекта была выбрана платформа Microsoft Dynamics CRM: повторное использование ранее внедренных наработок позволяет сократить сроки внедрения и упростить принятие нового решения сотрудниками банка. Что еще, по Вашему мнению, повлияло на успех проекта?

Андрей Москвитин: Я бы отметил гибкость платформы, профессиональную слаженность работы проектной команды специалистов банка и нашей компании, а также четкое управление приоритетами проекта.

Практика CRM: Банковские проекты традиционно являются пионерами в области инноваций и внедрения новых технологий. И хотя онлайн-сервисы все еще являются для банковского сектора, скорее, исключением, чем правилом, подобные проекты доказывают, что «смелым покоряются моря». Мы желаем успеха команде банка и будем следить за развитием данного проекта.

Портал «Практика CRM» 2 мая 2017 года

Истории успеха

История успеха

Клиенты о решениях



Rambler's Top100 Яндекс.Метрика