Спецобзор - CRM

Microsoft Dynamics CRM

Как купить новых и удержать имеющихся клиентов


Microsoft Dynamics™ CRM 3.0 —
инструмент управления взаимоотношениями с клиентами


Профессиональное решение на базе новейшего высокотехнологичного продукта компании Microsoft позволяет автоматизировать и повысить эффективность работы всех департаментов банка: департаментов обслуживания физических и юридических лиц, кредитного департамента, контакт-центра, справочно-информационной службы, департамента маркетинга и других, участвующих в процессе работы с клиентами подразделений (работа с задолженностью физических лиц, безопасность, юридический департамент и т.д.).

В результате использования Microsoft Dynamics™ CRM 3.0 можно повысить эффективность проводимых маркетинговых кампаний для приобретения новых клиентов, увеличить объем повторных и перекрестных продаж уже существующим клиентам, повысить их лояльность посредством организации лучшего обслуживания, а также улучшить эффективность работы сотрудников банка.

Microsoft Dynamics™ CRM интегрирован с Microsoft Office Outlook, что означает удобство работы сотрудников банка: они продолжают работать точно так же, как и до внедрения системы, что снижает затраты на обучение сотрудников. Кроме того, в качестве приложения может использоваться Internet Explorer. Это означает, что никаких установок на компьютерах не потребуется и наряду с этим снизятся затраты на администрирование и поддержку решения.

Финансовая отрасль — одна из самых высококонкурентных отраслей на сегодняшний момент, поэтому одним из критериев для CRM-системы является гибкость настроек решения и возможность изменения процессов буквально «на ходу». Управление бизнес-процессами (создание новых и изменение текущих), проведение изменений в интерфейсе проводятся в Microsoft Dynamics™ CRM без дополнительной остановки сервера, т.е. все происходит в режиме on-line и бизнес не останавливается ни на минуту.

Понятно, что существование CRM-системы в банке невозможно без интеграции, например, с Автоматизированной банковской системой (АБС), контакт-центром и другими системами банка. Платформа .Net, на которой построена система Microsoft Dynamics™ CRM, обладает широкими возможностями по интеграции с внешними приложениями.

Решение для кредитования

Что именно необходимо для отдела банка, занимающегося кредитованием, какие процессы необходимо автоматизировать с помощью CRM-системы? Как показывает практика, первым и самым эффективным для банков является автоматизация процесса принятия решения о кредите. Этот процесс может состоять из разного количества этапов, однако начинается он с предоставления клиентом необходимых документов и сбора нужной дополнительной информации о нем (если информации еще нет в CRM-системе). Сбор этих данных необходим для проведения дальнейшего скоринга. Например, для Национальной ипотечной компании во время внедрения Microsoft Dynamics™ CRM было разработано отраслевое решение для «ипотечной компании». Собственно, следующим этапом и главным звеном всего процесса является вынесение решения о выдачи кредита (underwriting), которое принимает кредитный комитет. В сущности, благодаря этому решению сотрудники кредитного комитета могут не собираться на регулярные встречи, а проводить «электронное голосование» в удобное для них время, что оказалось существенно продуктивнее. Процесс принятия решения по кредитным делам стал удобен для сотрудников, с одной стороны. С другой — время ожидания решения для клиентов сократилось.

Результатами внедрения данного решения явилось:
  • Увеличение количества рассмотренных дел на 20 % в месяц;
  • Сокращение издержек на обработку кредитного дела более чем 50 %;
  • Сокращение времени на обработку кредитного дела на 36 %.
  • Решение для работы с задолженностями физических лиц (collection)

    Но на этом работа в CRM-системе с клиентом не должна оканчиваться, так как дальнейшее сопровождение важно не только для банка, но и для самого клиента. С этой целью создаются контакт-центры и отделы по обслуживанию клиентов. Кроме того, в России начинает формироваться потребность по работе с задолженностями клиентов (collection). На Западе такие службы распространены повсеместно, и в их задачи входят напоминание о текущих платежах, возбуждение и ведение судебных дел против неплательщиков.

    Ведение такой деятельности просто невозможно без необходимой информации о клиентах и автоматизации самого процесса. Для этих целей разработано специализированное решение на платформе Microsoft Dynamics™ CRM, которое позволяет автоматически информировать клиентов о необходимости внесения очередного платежа. В тех случаях, когда клиент не произвел платеж в необходимый срок, происходит автоматическое информирование менеджера, работающего в контакт-центре, о необходимости сделать звонок клиенту и еще раз напомнить погасить задолженность.

    Следующим этапом по работе с неплательщиками будет сбор необходимых документов для возбуждения судебного дела. С помощью решения на платформе Microsoft Dynamics™ CRM эта операция выполняется практически в автоматическом режиме: формируется пакет документов, необходимых для передачи в судебные инстанции. Стандартизация и автоматизация этого процесса позволит сотрудникам финансовой компании или банка эффективнее работать с клиентами-неплательщиками.

    Результатом внедрения Microsoft Dynamics™ CRM стало увеличение количества рассмотренных дел по ипотечным сделкам на 20% в месяц.

    Интеграция с контакт центрами

    При реализации CRM-стратегии компании наиболее эффективным является использование интегрированного решения CRM-система + контакт-центр. Интеграция контакт-центра и CRM-системы позволяет объединить все каналы взаимодействия с клиентами, обеспечить согласованную работу по этим каналам в соответствии с едиными принятыми стандартами и технологиями организации общения с клиентами.

    Результатом использования интегрированного решения CRM-система + контакт-центр является одинаково высокий уровень эффективности использования любых каналов связи с клиентами. А клиенты получают быстрый и профессиональный отклик на каждое обращение, что принципиально важно: ведь о работе компании и качестве ее продуктов и услуг они часто судят именно по работе контакт-центра.

    Контакт-центры, как правило, по умолчанию оснащены некоторыми инструментами, позволяющими обеспечить хорошее обслуживание клиентов. Например, автоматическим распределением вызовов (ACD), интерактивным речевым ответом (IVR) и пр.

    Но если перед контакт-центром стоит задача не просто отвечать на звонки клиентов, а организовать высококлассное обслуживание, стать центром проведения маркетинговых кампаний, эффективным центром массовых продаж и т.д., его необходимо дополнить специализированным бизнес-приложением — CRM-системой. Интеграция с CRM-системой позволит существенно расширить функциональные возможности контакт-центра и достичь других результатов. Например, повысить качество обслуживания клиентов, стандартизировать процедуры их обслуживания, снизить затраты на их обслуживание.

    При правильной автоматизации систем интерактивного уровня и их интеграции с оперативными системами информация о практически всех контактах с клиентами попадает в CRM-систему автоматически.

    С другой стороны, многие внедрения CRM-систем без должной интеграции с телефонией, электронной почтой, интернет-сайтами/порталами, базами знаний и другими системами оказываются неэффективными. Главным препятствием является то, что информация автоматически не попадает в CRM-систему и ее наполнение полностью зависит от менеджеров, работающих с клиентами. А менеджеры, как правило, неохотно делятся информацией: причины здесь могут быть самыми разными — от неудобства до нежелания раскрывать имеющуюся информацию. При правильной автоматизации систем интерактивного уровня и их интеграции с оперативными системами информация о практически всех контактах с клиентами попадает в CRM-систему автоматически.

    Ведущие поставщики оборудования и решений для контакт-центров увидели огромный потенциал в создании интегрированных решений с Microsoft Dynamics™ CRM. Microsoft CRM является масштабируемым фронтофисным решением с привычным интерфейсом Microsoft, вобравшим в себя различные технологии, которые компании уже используют для управления и автоматизации своих бизнес-процессов.

    Максимум удобств в работе пользователей

    Microsoft Dynamics™ CRM 3.0 напрямую встраивается в Outlook и другие приложения Microsoft Office, в том числе Microsoft Office Word, Excel и PowerPoint®, позволяя сотрудникам работать в хорошо знакомом и удобном интерфейсе. Благодаря этому все сотрудники компании смогут сразу приступить к использованию инструментов Microsoft Dynamics™ CRM 3.0 для управления продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов.

    эффективное управление компанией

    В каждой компании есть свои процессы, своя культура и свои методы работы с клиентами. Профессиональный выпуск Microsoft Dynamics™ CRM 3.0 — отлично адаптируемое решение, его легко настроить в соответствии с текущими потребностями компании. Оно обеспечивает гибкую масштабируемую платформу, которая будет расширяться по мере роста бизнеса.

    Простота обслуживания IT инфраструктуры

    Слияния, поглощения и многократные смены приоритетов в области информационных технологий привели к тому, что множеству компаний приходится постоянно решать проблему интеграции разнообразных и зачастую несовместимых между собой приложений. С помощью профессионального выпуска Microsoft Dynamics CRM™ 3.0 компании смогут стандартизировать и объединить клиентскую информацию независимо от того, когда она была создана и где хранилась.

    Microsoft Dynamics™ CRM 3.0 предоставляет все необходимое для минимизации административных и эксплуатационных затрат и повышения производительности пользователей: от более простой установки и поддержки до большего быстродействия, упрощенного управления и усовершенствованной системы безопасности. Разработанное как платформа с широкими возможностями расширения и масштабирования, решение Microsoft Dynamics™ CRM 3.0 легко настраивается в соответствии с бизнес-процессами и требованиями компании.

    № 6 «Банковское обозрение» 2006 г.

    Истории успеха

    История успеха

    Клиенты о решениях



    Rambler's Top100 Яндекс.Метрика