Технологии - бизнесу

Когда квартирный вопрос не портит

«Одной из самых актуальных задач считаю обеспечение граждан доступным жильем. Это по-прежнему очень болезненный вопрос для большинства людей в России. ...Ипотека должна стать доступным способом решения проблем для людей со средними доходами».

Из послания В.В. Путина Федеральному собранию Российской Федерации от 26 мая 2004 года.

Ипотека

Нет смысла говорить о том, насколько «раскрученным» сегодня является некогда практически неизвестное слово «ипотека».

В силу объявления ипотеки одним из приоритетов президентской политики, снижения процентных ставок по ипотечным кредитам и роста цен на жилье интерес к ипотеке с каждым днем становится все сильнее. Средства массовой информации регулярно размещают «горячие» предложения банков, вступивших в борьбу за клиентов. На сайте www.ipocredit.ru (на момент написания статьи) размещена информация о 102 ипотечных банках, в целом же по стране количество организаций, предоставляющих услуги по ипотечному кредитованию, приближается к четырем сотням, из которых около семи десятков представлены в столице.

По скромным оценкам экспертов, потенциальная емкость рынка ипотечного кредитования составляет не менее 20 млрд. долларов, а более оптимистично настроенные специалисты говорят о потенциале рынка в 50-100 млрд. Игрокам рынка ипотечного кредитования есть за что побороться!

Время - это не только деньги

В марте в Москве прошла IV Всероссийская конференция «Ипотечное кредитование в России», в ходе которой наряду со специфическими проблемами были затронуты вопросы конкуренции в ипотечном бизнесе.

В частности, было отмечено, что при существующей динамике роста цен на квартиры решающим фактором для потенциального заемщика является срок оформления и выдачи ипотечного кредита. В кулуарных беседах отмечалось, что довольно часто будущий заемщик обращается в банк, уже имея на примете конкретную квартиру. Принимая во внимание, что цены на жилье стремительно растут, каждый день оформления или рассмотрения кредитного дела уменьшает шансы клиента стать владельцем приглянувшейся жилплощади.

Во вторую очередь потенциального клиента интересует процентная ставка по кредиту и размер обязательных накладных расходов по сделке. Объем дополнительных расходов может быть как фиксированным, так и составлять определенный процент от суммы кредита. Для банка важно обеспечить прозрачность расходов, которые ожидают заемщика: ведь сегодня заемщик нередко узнает о предстоящих дополнительных тратах в самый последний момент, что крайне отрицательно сказывается на его отношении к банку.

Третьим по значимости фактором, влияющим на выбор клиентом того или иного участника рынка ипотечного кредитования, следует назвать качество обслуживания. В данном случае термин «качество обслуживания» подразумевает оценку всего спектра взаимодействий банка и клиента, направленных в конечном счете на соответствие предлагаемых услуг ожиданиям клиента.

Не вдаваясь в подробности, можно резюмировать, что для удержания потенциального клиента, привлеченного выгодными условиями кредитования, необходимо создание не только личного комфорта в общении с сотрудниками банка, но и ощущения четкости и слаженности работы организации, в которую он обратился.

Лидерство как необходимость успеха

Переходя к вопросу о том, как и чем можно вооружиться в борьбе за клиента, в качестве примера предлагаем рассмотреть проект, реализованный компанией «ЦМД-софт» для Национальной ипотечной компании «ЦМД-софт: Ипотечное кредитование на базе Microsoft Dynamics CRM».

Для получения информации о предпосылках проекта из первых рук передадим слово начальнику департамента ИТ Национальной ипотечной компании Степану Наконечному: «Наша компания - один из лидеров российского рынка ипотеки, партнер Международной финансовой корпорации (IFC). По итогам 2005 года Национальной ипотечной компанией выдано кредитов на сумму более 50 млн. долларов. Мы имеем представительства в Санкт-Петербурге и Воронеже, но уже в ближайшем будущем предполагаем предоставлять свои услуги и жителям других регионов России. Спрос на ипотечные кредиты сейчас очень высок и увеличивается день ото дня. Соответственно при увеличении количества потенциальных и реальных клиентов наблюдается многократное повышение объемов обрабатываемой и передаваемой партнерам информации, рост количества бумажных документов, расширяется партнерская сеть. Обеспечивать качественное и оперативное обслуживание клиентов становится все сложнее. В то же время рыночная ситуация характеризуется обострением конкуренции между банками и увеличением количества игроков, которые предлагают все более новые и выгодные условия. Наша компания имеет высокий рейтинг, значительный опыт работы на ипотечном рынке, широкий выбор кредитных продуктов. Но чтобы и в дальнейшем оставаться в лидерах, нам нужны новые возможности, позволяющие гарантировать клиентам минимальный срок рассмотрения заявок и минимальные комиссии, а также поддерживающие наш имидж как клиентоориентированной и высокотехнологичной компании».

Кратко резюмируем предпосылки проекта:

  • увеличение количества потенциальных и реальных клиентов;
  • рост трудозатрат на обработку первичных обращений;
  • рост трудозатрат на обработку кредитного дела и на формирование пакета документов;
  • увеличение трудозатрат на взаимодействие с партнерами;
  • усиление конкурентной борьбы за клиента.

Иными словами, можно таким образом сформулировать общую цель проекта: у сотрудника должны быть силы и возможность улыбаться клиенту, а у руководства - возможность контролировать и влиять на качество обслуживания.

Пять шагов к лояльности

Зная цели, можно выстраивать стратегию их достижения. Поэтому проект начался с совместного формулирования пяти стратегических принципов, влияющих на лояльность клиента.

  1. Ни одного «забытого» или «потерянного» клиента - это означает, что менеджеры компании должны быть с клиентами в постоянном контакте. Со всеми клиентами, прошедшими квалификацию, менеджеры должны поддерживать постоянные отношения.
  2. Не заставляйте клиента ждать - клиент не должен ждать, пока освободится менеджер или переговорная комната.
  3. Клиент не должен объяснять свою проблему более одного раза - имеется в виду недопустимость переключения клиентского звонка по нескольку раз и многократного объяснения клиентом повода своего обращения.
  4. Помогайте клиенту платить вовремя - необходимо всевозможными способами напоминать клиенту, получившему кредит (заемщику), о времени очередного платежа по кредиту, чтобы исключить штрафы за просроченные платежи.
  5. Помните и выполняйте данные обещания - менеджеру также необходимо напоминать о запланированных встречах, звонках, задачах и т. д., и здесь снова идет речь о регулярном планировании взаимодействия с клиентами.

Для реализации указанных принципов была нужна CRM-система, удовлетворяющая следующим бизнес-требованиям:

  • удобство работы - основное требование будущих пользователей;
  • минимум рутинных операций за счет автоматизации всех процессов;
  • возможность планирования задач и оповещения менеджеров как средство реализации CRM-стратегии;
  • наличие актуальной информации по заемщикам, созаемщикам, поручителям, предметам залога и т. д. в единой базе данных;
  • возможность контролировать, анализировать и управлять процессом выдачи и сопровождения кредита.

И в качестве такой системы был выбран новейший продукт Microsoft Dynamics CRM 3.0 в первую очередь благодаря его обширной базовой функциональности и практически неограниченным возможностям по настройке и интеграции с другими приложениями.

В подтверждение сказанного приводим мнение руководителя департамента развития Национальной ипотечной компании Ольги Ивасечко: «Входе проекта большое внимание было уделено удобству работы наших специалистов в Microsoft Dynamics CRM. Система снабжена большим количеством сервисных функций, что освобождает наших специалистов от множества ручных операций и существенно оптимизирует работу. Это позволяет уделять больше внимания работе с клиентами, что является основным требованием нашего бизнеса».

Возможности решения

И вот пришло время раскрыть основные возможности решения «ЦМД-софт: Ипотечное кредитование на базе Microsoft Dynamics CRM», которые эффективно служат достижению конкурентных преимуществ Национальной ипотечной компании:

  • планирование встреч, звонков и прочих видов взаимодействия менеджеров с клиентами и коллегами;
  • мгновенное проведение квалификации потенциального заемщика с помощью встроенного ипотечного калькулятора;
  • загрузка кредитных заявок с сайта компании;
  • поэтапная обработка и контроль состояния и времени прохождения кредитного дела всех стадий обработки (подразделений компании);
  • электронный документооборот со страховыми и оценочными компаниями;
  • печать полного комплекта документов, составляющих кредитное дело, с возможностью изменять и настраивать их шаблоны;
  • загрузка информации по выданным кредитам (остатки ссудной задолженности, остаток средств для погашения и т. д.) из автоматизированной банковской системы;
  • обширная аналитическая отчетность.

Результаты, полученные по итогам эксплуатации решения в первые месяцы работы, вполне оправдали ожидания:

  • сокращение времени проведения андеррайтинга (ранее одной из самых длительных процедур) на 20-30%;
  • сокращение издержек на обработку кредитного дела до 50%;
  • сокращение времени обработки кредитного дела на 36-40%.

Внедрение решения также позволило получить ответы на вопросы, которые волнуют не только участников рынка ипотечного кредитования, но и любую другую организацию:

  • Почему уходят клиенты?
  • Какая реклама самая эффективная?
  • Как определить эффективность партнеров?
  • Как определить эффективность сотрудников?

Стоит также отметить, что созданное решение позволяет построить объективную систему мотивации персонала. Руководство всегда может видеть информацию о количестве дел, находящихся у каждого сотрудника, контролировать в различных разрезах соотношение отказов и дел, переданных на следующий этап. А также анализировать временной график процесса прохождения кредитного дела от первичного обращения до выдачи кредита.

Одним из немаловажных преимуществ решения является простота подключения филиалов и дополнительных офисов банка, что дает технологическую основу для построения филиальной сети компании на базе единого информационного пространства.

Что дальше?

По нашему мнению, проект без продолжения - неудачный проект. А этого как раз нельзя сказать о созданном решении.

Поэтому продолжение есть, и совместных планов у «ЦМД-софт» и Национальной ипотечной компании довольно много:

  • автоматизация информационного взаимодействия с кредитным бюро в соответствии с требованиями законодательства;
  • автоматизация процесса рефинансирования ипотечных кредитов;
  • интеграция с call-центром;
  • создание специализированного интернет-портала для клиентов (новости, экстренная связь с менеджером, информация по счету и т. д.).

Напоследок самых терпеливых читателей, дошедших до этого места, хочется поблагодарить за проявленный интерес и пожелать благополучия и решенного жилищного вопроса.

Светлана Гудкова
Руководитель направления
CRM-систем
ОАО «ЦМД-софт»

Виталий Случек
директор по маркетингу
ОАО «ЦМД-софт»

Журнал "Visionpeople" №1/2006

Истории успеха

История успеха

Клиенты о решениях



Rambler's Top100 Яндекс.Метрика